L’Observatoire de la qualité des services financiers (OQSF) a traité près de 5 000 réclamations en dix-sept ans d’existence, récupérant plus de 7 milliards de francs CFA au profit des usagers, a indiqué, jeudi, à Dakar, le coordonnateur des Assises de la médiation et de l’éducation financières organisées par cet organisme public, Amadou Kane Diallo.
“Plus de 5 000 saisines ont été enregistrées au niveau de la médiation de l’OQSF, pour un encours de plus de 7 milliards de francs CFA récupéré au profit des usagers, avec un taux de résolution de 90 %”, a-t-il déclaré, en marge de la cérémonie officielle d’ouverture des premières Assises de la médiation et de l’éducation financières.
Selon M. Kane, par ailleurs médiateur des assurances au sein de de l’Observatoire de la qualité des services financiers, “les résultats enregistrés démontrent l’utilité de ce mécanisme gratuit de règlement amiable des différends, même si celui-ci demeure insuffisamment connu du grand public”.
“Ces dispositifs sont extrêmement importants, parce qu’ils permettent de régler gratuitement et avec célérité les différends entre les usagers des services financiers et les institutions financières. Mais, ils ne sont pas encore connus comme ils devraient l’être”, a-t-il regretté.
Le médiateur des assurances a expliqué que la tenue ces assises de deux jours vise précisément à mieux faire connaître les missions de l’Observatoire et les mécanismes de médiation financière.
“Il est temps d’événementialiser ce genre de rencontre pour que le public se saisisse de ces dispositifs, les utilise pour sa résilience financière et contribue à rendre plus robuste le système financier”, a-t-il dit.
Selon Amadou Kane Diallo, la médiation financière participe à la consolidation de la confiance entre les populations et les institutions financières, un enjeu essentiel dans un contexte par une quête de souveraineté économique et financière.
“Dans le monde entier, la médiation évolue comme un mode alternatif de résolution des conflits. Avant d’aller en justice, il faut d’abord explorer ces mécanismes”, a souligné M. Kane, avant d’insister sur le lien étroit entre médiation financière et éducation financière, deux thèmes au menu de ces assises.
Il estime que l’éducation financière doit permettre aux populations de mieux comprendre le fonctionnement des services financiers, de gérer efficacement leurs ressources et de développer une relation de confiance avec le système financier.
Il a annoncé la mise en place d’un Plan national d’éducation financière évalué à 12 milliards de francs CFA et destiné à toucher les élèves, les populations non scolarisées ainsi que les petites et moyennes entreprises.
Ce plan sera financé à hauteur de 40% par l’Etat du Sénégal, par les partenaires techniques et le secteur privé devant s’acquitter respectivement de 40 et 20% du reste de ce financement.
“L’inclusion financière ne se fera jamais par la contrainte. Elle passera par l’adhésion des populations. Et cette adhésion viendra de la confiance”, a-t-il soutenu.
Le médiateur de la République, Demba Kandji, a souligné l’importance du rôle du médiateur pour renforcer la confiance du citoyen envers le système financier
“À l’image de la justice, a-t-il indiqué, c’est la confiance du citoyen qui fonde la légitimité du système financier”.
La médiation constitue un mécanisme de règlement des conflits appelé à se développer davantage afin de désengorger les tribunaux et de préserver les relations entre les clients et les établissements financiers, a de son côté souligné le magistrat Malick Lamotte, intervenant sur les modes alternatifs de règlement des différends.
Il s’agit d’un mécanisme “accessible et sans coûts excessifs permettant de désamorcer les conflits avant qu’ils ne s’enveniment, a pour sa part relevé le représentant du ministre de l’Économie, des Finances et du Plan à cette rencontre, Modou Diouf.
“Lorsque le dialogue entre un client et son institution financière se rompt, la médiation offre une alternative efficace pour parvenir à une solution amiable”, a-t-il déclaré.
Selon M. Diouf, “la médiation ne doit pas être perçue par les institutions financières comme une contrainte, mais comme un outil d’amélioration de leurs pratiques et de consolidation de la confiance des usagers.”
Selon lui, l’éducation financière permet aux citoyens de mieux comprendre leurs droits et obligations, tandis que la médiation offre un mécanisme accessible de règlement des différends.
Il a, par ailleurs, appelé les banques, compagnies d’assurances, institutions de microfinance et opérateurs de monnaie électronique à considérer la médiation comme un outil d’amélioration de la qualité de leurs services et de renforcement de la confiance des usagers.
APS
