L’Observatoire de la qualité des services financiers (OQSF) a souligné l’efficacité du dialogue et de la médiation dans le règlement des contentieux, indiquant que plus de 90 % des litiges qui lui sont soumis trouvent une issue favorable grâce à une procédure fondée sur le dialogue, l’analyse contradictoire et la recherche de solutions équilibrées entre les parties.
“La médiation a enregistré un taux de satisfaction allant jusqu’à 93%, attribué à la possibilité pour les parties d’éclaircir leurs incompréhensions autour d’une table, plutôt qu’à travers un contentieux judiciaire”, a-t-on appris du médiateur des banques et services financiers de l’OQSF.
Dans un entretien accordé à l’APS en perspective de la Journée internationale des banques célébrée le 4 décembre de chaque année, Banda Diop s’est réjoui du fait que ’’c’est dans l’écoute et l’échange qu’on parvient aux solutions les plus durables”.
’’Selon la charte qui régit la médiation, la durée maximale peut aller jusqu’à un an, mais en pratique, nous constatons que 60% des dossiers sont réglés dès le premier mois suivant leur recevabilité’’, a-t-il martelé.
Poursuivant, il note que les affaires nécessitant plus de temps concernent principalement ’’les restructurations de dette’’, un processus nécessitant des négociations approfondies entre l’institution financière et l’usager.
Les contestations d’écritures, les frais bancaires indus, les difficultés de remboursement, la mobilité bancaire, figurent parmi les litiges qui sont le plus soumis à l’intervention de l’OQSF en 2024, selon son médiateur.
Il en est de même pour les défauts d’assurance liés aux crédits et les litiges résultant des services financiers numériques.
Selon lui, il arrive qu’un client découvre ‘’des frais inadaptés sur un compte d’épargne ou qu’un délai anormal soit constaté dans la clôture d’un compte lors d’un changement de banque’’
Banda Diop a aussi relevé que certaines localités du pays ont été particulièrement touchées par les sinistres liés aux aléas climatiques, exposant des éleveurs et agriculteurs non assurés à des charges financières importantes.
’’Les dédommagements non couverts mettent en lumière la nécessité de promouvoir la bancassurance et la souscription systématique à l’assurance-crédit’’, a préconisé médiateur des banques et services financiers de l’ OQSF.
La médiation, “une soupape essentielle” pour la résolution de litiges souvent liés à l’interprétation
Installé en 2009, l’Observatoire de la qualité des services financiers regroupe aujourd’hui un ensemble d’acteurs composés du régulateur, de la Direction générale du secteur financier (DGSF), des associations professionnelles, ainsi que les organisations de consommateurs.
‘’Ce conseil d’orientation joue un rôle central, car il réunit toutes les parties prenantes du secteur autour des enjeux de qualité, de protection et de gouvernance financière’’, a expliqué M. Diop.
Le dispositif comprend deux médiateurs : l’un compétent pour les assurances et l’autre pour les banques et services financiers.
Leur mission consiste à favoriser un règlement amiable des litiges opposant usagers et institutions financières, afin d’éviter des procédures judiciaires longues, a-t-on appris de son médiateur en charge des banques et services financiers.
Il estime que ‘’l’État a été visionnaire en instituant cette médiation, car elle garantit un équilibre entre institutions et consommateurs’’.
De son point de vue, avec un écosystème comprenant plus de 30 institutions financières, 22 banques, 4 établissements financiers, une trentaine de compagnies d’assurances et un secteur numérique en pleine expansion, la médiation peut constituer ‘’une soupape essentielle’’ pour résoudre des litiges souvent liés à l’interprétation des conditions bancaires ou à un déficit d’information.
Les usagers peuvent saisir gratuitement la médiation via le numéro vert 800 880 880, les plateformes numériques de l’OQSF ou en se déplaçant à son siège à Sacré-Cœur 3, a-t-il fait savoir.
‘’Banda Diop insiste toutefois sur la nécessité pour les clients de saisir en amont le service qualité ou le contentieux de leur banque, avant de recourir à la médiation.
